Потребитель, приобретая товар или услуги компании, является главным источником ее дохода и прибыли. Поэтому измерение и анализ уровня удовлетворенности потребителей свойствами и качеством продукции – обязательный стандартный инструмент, используемый всеми ведущими мировыми производителями практически любой продукции.
Необходимость этой работы очевидна. И сегодня внедряются новые, более эффективные технологии. Широко известна и подтверждена практикой аксиома – «привлечь нового клиента обходится от 5-ти до 20-ти раз дороже, чем удержать старого».Именно это является простым обоснованием экономической целесообразности тщательного изучения потребностей клиента с целью предотвращения его потери для компании и ухода к продукции конкурирующего производителя.
Общепринятая в мире технология изучения удовлетворенности потребителя именуется CSI - CustomerSatisfactionIndex (индекс удовлетворенности потребителя - ИУП). Ее концепцией является сравнение ожиданий потребителя с фактическим опытом использования продукции по множеству критериев. На основе этой технологии департаментом технологического аудита разработан и внедрен регламент «Концерна «Тракторные заводы». Алгоритм его работы включает в себя анкетирование наших потребителей по заранее составленному перечню критериев (надежность, качество сборки, удобство использования, ремонтопригодность, качество и оперативность сервиса и т.п.), получение оценки по ним (по 5-балльной шкале) и анализ результатов. Оценка проводится всеми сбытовыми компаниями «Тракторных заводов» два раза в год. Данные позволяют предприятиям увидеть слабые места техники с точки зрения потребителя и улучшить их с тем, чтобы достичь более высокого индекса удовлетворенности потребителя, а соответственно – получить потенциал расширения рынка сбыта и увеличения объема продаж.
При разработке мероприятий по улучшению качества, результаты оценки удовлетворенности потребителя обязательно анализируются в совокупности с комплексом объективных показателей (количество отказов и дефектов в эксплуатации, состав гарантийного парка машин, данные заводских испытаний и т.п.).
Скрупулезная работа с результатами оценки удовлетворенности с момента внедрения этой процедуры позволила достичь стабильных улучшений качества техники, выпускаемой «Концерном «Тракторные заводы», в том числе – в сравнении с конкурентами.
Дальнейшие улучшения и завоевание лидирующих позиций по всем направлениям заключаются для всех сотрудников машиностроительно-индустриальной группы в соблюдении простого принципа «Вы не можете изменить клиентов, но можете изменить свою работу».
Фотографии
